”Jeg fandt ud af, hvem som var trådt ind ad døren”

Da Borgercenter Handicap i Københavns Kommune skulle skabe et nyt ungeteam, var udfordringerne flere end løsningerne. MeningsMetoden hjalp leder Karen Frost skød genvej til at lære de nye medarbejdere at kende. 

Af journalist Tina Juul Rasmussen //  tina@juul-kommunikation.com • Foto: Torben Nielsen

Egentlig er det historien om en organisationsændring og fusion af arbejdskulturer, som kunne have trukket tænder ud på både ledere, medarbejdere og borgere. Men som blev til en proces, der lykkedes over al forventning.

Vi er i Københavns Kommunes Borgercenter Handicap, som for omkring to år siden hed Handicapcenter København og var organiseret i et børne- og et voksenteam – en ganske traditionel og lovgivningsmæssigt forankret opdeling.

Når det gælder mennesker med handicap, er den 18-årige myndighedsalder imidlertid ikke altid hensigtsmæssig i forhold til at skulle håndtere voksenlivet – en overgang, der bekymrer både de unge og deres forældre. Og de var bestemt heller ikke tilfredse. Faktisk var de så utilfredse, at handicapcentret befandt sig i et regulært stormvejr i medierne og på Facebook. En brugerundersøgelse og en analyse af organisationen bekræftede, at der var brug for at tage utilfredsheden mere end alvorligt.

– Borgerne savnede én indgang, de oplevede skiftende sagsbehandlere af-hængigt af den ydelse, de fik, og at de skulle fortælle deres historie forfra igen og igen. I det hele taget var det ret uigennemsigtigt, hvad som foregik i centret, fortæller Karen Frost, socialrådgiver og leder for 13 medarbejdere i ungeteamet i Borgercenter Handicap.

To måder at tænke og arbejde på

Noget måtte altså ske, og en lang historie gjort kort: Enden på processen blev, at centret som et af de første i landet valgte at opdele handicapindsatsen i et børne-, unge- og voksenteam. Ungeteamet, som var nyskabelsen, tager sig af de 15-25-årige borgere, og organisationsændringen trådte i kraft 1. marts sidste år.

Alle var enige om, at tanken bag løsningen var god, men at udfordringen bestod i at sammensætte det nye ungeteam af medarbejdere fra flere forskellige områder. Nogle sagsbehandleres arbejde var organiseret efter principperne i LEAN, som betød, at de kun sad med dele af en sag, mens andre havde siddet med hele sager og arbejdet relationelt med borgerne. Nu skulle alle sagsbehandlere kunne det hele – være faste sagsbehandlere, favne alle 75 paragraffer i lovgivningen og dermed også en stor kompleksitet i sagerne.

– Det virkede ret uoverskueligt lige at få det til at lykkes, husker Karen Frost, der som leder selv kom fra børneteamet.

Delte de gyldne øjeblikke

Svaret blev MeningsMetoden. 14 dage efter omorganiseringen var gået i gang, mødtes alle medarbejdere i det nye ungeteam og præsenterede deres ’gyldne øjeblikke’ for hinanden: Hvornår havde de selv haft oplevelsen af virkelig at lykkes med deres samarbejde med borgerne?

– Vi kendte jo ikke hinanden endnu, så det at stille sig op og fortælle om, hvordan man tænker og arbejder, var lidt overvældende. Men det gjorde alle, og det betød, at vi meget hurtigt i processen fik drejet fokus over på borgeren: Hvad er egentlig meningen med vores arbejde med de unge? Det var jo tydeligt at se, at der var så meget erfaring i rummet at bygge på, fortæller Karen Frost.

Konkret mundede processen ud i, at medarbejdernes gyldne øjeblikke blev kogt ned til tre kerneelementer, som blev sat op på en ’totempæl’, der i dag hænger som et stort billede i opgangen til Borgercenter Handicap (se boks). Bag ved de tre kerneelementer ligger 13 elementer, som hver især kan være en måde at gribe sagsbehandlingen an på, så samarbejdet med borgerne har bedre forudsætninger for at lykkes.

For mig har det haft stor betydning, at jeg har fået lov at dykke ned i, hvad sagsbehandlerne kan i deres praksis – hvad er det for små bitte ting, som lykkes godt. Det er ikke nok at have Borgercenter Handicaps vision 2017: ”Sammen med borgerne gør vi det, der virker”. Det skal konkretiseres hvordan.
Karen Frost, leder af Ungeteamet i Borgercenter Handicap

Processen gav Karen Frost og den øvrige ledelse et unikt indblik i medarbejdernes måde at tænke og arbejde på.

– På den måde var det et fantastisk redskab for mig som leder til at få viden om, hvem som var trådt ind ad døren. En af mine største opgaver er jo at finde ud af, hvordan medarbejderne arbejder bedst, og hvordan deres kompetencer og forskelligheder kommer bedst muligt i spil. Meningsprocessen gav os som ledergruppe et uvurderligt fundament at stå på og gav mig blod på tanden til at få processen til at lykkes.

Forløbet har også bidraget til at bevare Karen Frosts arbejdsglæde intakt.

– For mig har det haft stor betydning, at jeg har fået lov at dykke ned i, hvad sagsbehandlerne kan i deres praksis – hvad er det for små bitte ting, som lykkes godt. Det er ikke nok at have Borgercenter Handicaps vision 2017: ”Sammen med borgerne gør vi det, der virker”. Det skal konkretiseres hvordan, pointerer Karen Frost og fortsætter:

– Det kan fx være: ”Jeg vil gerne lave mere tydelige invitationer til møder med borgerne” – og helt konkret: Er det på mail, pr. post eller i telefonen? Det har givet rigtig god mening at bryde tingene ned i meget små elementer, fordi det bliver synligt, at de ikke bare kommer af sig selv. Og vi har fået et fælles sprog – totempælen hænger så tydeligt, så alle kan se, at det er sådan, vi taler om borgerne.

Tager en ny meningsrunde

Siden den nye organisation så dagens lys sidste forår, er der imidlertid løbet en del vand i åen. Nogle medarbejdere er rejst, og nye er kommet til. Derfor har ungeteamet besluttet at tage endnu en meningsrunde.

– Det giver mening at tage en ny runde i en mindre udgave for at få de nye med, men også fordi vi har gang i så mange udviklingstiltag, at det er vigtigt at stoppe op og lægge tingene ind i samme forum og se, om de passer med vores handleplan osv., så vi ikke arbejder i forskellige retninger. ”Vi har jo været i gang i et år nu, så måske er der også nogle nye gyldne øjeblikke, som skal fortælles”, siger Karen Frost.

Men hvad med borgerne – er de også blevet mere tilfredse?

– Vi har lige målt brugertilfredsheden og skal først nu til at se på resultaterne, men vi får markant færre klager, både over samarbejdet og over vores afgørelser. Vores egen fornemmelse er, at det går godt – vi oplever gensidigt et bedre samarbejde med borgerne, siger Karen Frost.

I det kommende nummer af Offentlig Ledelse kan du læser mere om, hvad MeningsMetoden går ud på.