Mere tilfredse borgere og et bedre psykisk arbejdsmiljø er to gevinster ved at investere i at kommunikere klart og tydeligt som kommune. Men det fokus halter hos offentlige ledere, mener kommunikationskonsulent Marianne Bolvig, der underviser det offentlige i at skrive letforståelige breve.
Af Annette Aggerbeck | annette@aggerbeck-kommunikation.dk
Ledere har for lidt fokus på god kommunikation ifølge kommunikationskonsulent Marianne Bolvig. Hun er selv tidligere leder i en kommune og underviser nu i at skrive offentlige breve i et letforståeligt sprog.
– Ledere har ofte mange gode intentioner, men endnu flere hindringer i form af dårlig tid, pres for ikke at tabe sager i Ankestyrelsen osv. Mange er også blufærdige og usikre på, om de kan tillade sig at rette i deres medarbejderes breve. Men hvis man som leder vil sikre god skriftlig kommunikation, skal man være ekstremt tæt på medarbejderne og deres breve, siger hun.
Borgerne er mere konstruktive, når de får en afgørelse, hvor tonen er venlig, og sproget er let at forstå.
Mød borgeren i øjenhøjde
De hundredvis af brevskabeloner, som nogle kommuner har, er heller ikke en hjælp, fordi de tit er uforståelige med mange fagtermer og henvisninger til paragraffer i brødteksten. For god kommunikation handler ikke kun om formulering og disposition, men også om brevets tone.
– Tonen er vigtig, fordi den afslører afsenderens værdier og holdninger. Man kan skrive nok så aktivt et sprog og letlæselige korte sætninger, men hvis tonen ikke rammer borgeren, duer det ikke.
Det er vigtigt, mener Marianne Bolvig, at sætte sig i modtagerens sted og sørge for at møde vedkommende i øjenhøjde i afgørelser og breve. Man kan fx spørge sig selv: Hvad ville min mormor sige til det her brev? Bruger jeg ord, hun forstår?
– Start med at finde den lokale skrivevejledning, som stort set alle kommuner har. Den indeholder ofte de værdier og krav, som kommunen gerne vil kendes på. Find ud af, hvad I vil signalere, og hvordan I møder borgerne i øjenhøjde. Og lav så eventuelt en version, der beskriver, hvordan I vil skrive i jeres afdeling med de fem vigtigste råd: Sådan laver du en god overskrift, sådan bygges brevet op osv., foreslår Marianne Bolvig, der også anbefaler, at man etablerer makkerordninger, hvor man sætter medarbejderne i gang parvis med at give feedback på hinandens breve.
– Der er store gevinster ved at bruge tid på at opkvalificere medarbejderne i at kommunikere mere forståeligt. Borgerne er mere konstruktive, når de får en afgørelse, hvor tonen er venlig, og sproget er let at forstå. Det kræver ikke en særlig facon eller et specielt sprog, fordi man er myndighed. Med lidt instruktion er det lettere at skrive i et mere hverdagsagtigt sprog end at bruge juridisk sprog, siger Marianne Bolvig.