Letforståelige afgørelser gør både borgere og medarbejdere mere tilfredse

Letforståeligt sprog har høj prioritet hos Rikke Terslev Bengtson, afdelingschef for Voksen & Social i Albertslund Kommune.

Af Annette Aggerbeck  |  annette@aggerbeck-kommunikation.dk

Hun bruger de gode erfaringer fra sin tidligere lederstilling i Egedal Kommune, hvor hun arbejdede med godt sprog i kommunens breve og afgørelser.Her var baggrunden økonomiske besparelser, som betød flere afslag på ansøgninger og flere klager over afgørelser, der ofte var sprogligt uforståelige.

– Vi brugte skabeloner til brevene, hvor selve begrundelsen for kommunens afgørelse om en handicapbil først stod på side 14. Mange borgere forstod ikke, om de havde fået en bevilling eller ej. Mine medarbejdere brugte meget tid på vrede og frustrerede borgere, så vi var nødt til at gøre noget for at forbedre vores kommunikation, fortæller Rikke Terslev Bengtson, der sammen med en kommunikationsekspert fik uvildige til at læse kommunens breve med et borgerperspektiv. Og alle fik undervisning i at skrive letforståeligt.

– Det var en tidskrævende opgave for medarbejderne, men på sigt har de sparet tid, så det viste sig at være en god investering. Vi fik færre klager fra frustrerede borgere, og dem, vi fik, var nemmere for os at behandle, fordi borgerne ikke også stillede spørgsmål ved det forståelsesmæssige. Vores ændrede formuleringer smittede af på borgerne, der så også formulerede sig mere letforståeligt. Jeg ser frem til, at vi opnår de samme resultater i Albertslund Kommune.

Makkerordning var en stor succes …

Her har Rikke Terslev Bengtson nemlig planer om at indføre en makkerordning, hvor medarbejderne giver hinanden feedback på breve og afgørelser, også baseret på gode erfaringer fra sit tidligere job.

– Det var en stor succes. Vi standardiserede måden, feedback skulle gives på, og fik ensartet kvaliteten af breve og afgørelser. Det gør også, at man ikke så nemt tager negativ feedback personligt. Tværtimod oplevede jeg, at der sker noget positivt mellem medarbejderne. En har måske en god formulering, som makkeren kan bruge. Medarbejderne har forskellige styrker ­– nogle er gode til at formulere sig, andre er gode til at sætte kommaer osv. Og det kan vi drage nytte af, siger Rikke Terslev Bengtson.

– Makkerordningen i Albertslund viste også, at jeg stoler på, at mine medarbejdere kan formidle deres faglighed skriftligt. Jeg gør også selv en dyd ud af at være åben om mine egne sproglige udfordringer og får medarbejderne til at give mig feedback på nogle af mine breve.

… og arbejdsmiljøet fik det bedre

Investeringen i et mere lettilgængeligt sprog betød også et bedre psykisk arbejdsmiljø i Rikke Terslev Bengtsons tidligere afdeling, bl.a. fordi medarbejderne undgik, at borgere ringede og råbte ad dem i telefonen.

Det var med andre ord en investering i det fælles faglige miljø, fordi makkerordningen fik den enkelte medarbejder til at opfatte en afgørelse som et fælles ansvar. Medarbejderne havde også nemmere ved at yde råd og vejledning mundtligt, fordi de blev bedre til at formulere sig, oplevede Rikke Terslev Bengtson. – Det virker ikke længere, som om ”vi skriver til os selv”, som en mor, der fik et afslag, engang sagde til mig. Det betyder meget.