Kunsten at levere kvalitet

“Bedre kvalitet for færre ressourcer” er et dogme, som klæber til velfærdsdebatten i disse år. Men hvad er kvalitet for en størrelse? Hvordan måler vi den – og hvad kan vi bruge den til, når vi taler om ledelse og styring i den offentlige sektor? Det har professor Peter Dahler-Larsen nogle svar på.

af journalist Tina Juul Rasmussen// tina@juul-kommunikation.com

I de syv principper for modernisering af den offentlige sektor – en udløber af tillidsreformen – optræder ordet “kvalitet” fem gange. I regeringsgrundlaget fra 2011 43 gange. Og i finanslovsforslaget for 2015 nævnes kvalitet 14 gange. Vi omgiver os også med krav om “kvalitet i opgaveløsningen”, “kvalitet i kerneopgaven”, og vi taler om kvalitetsstyring og kvalitetsudvikling.

Kvalitet i de offentlige velfærdsydelser er med andre ord langtfra et fremmedelement. Og det giver god mening, hvis man spørger Peter Dahler-Larsen, professor ved Institut for Statskundskab på Københavns Universitet og forfatter til bogen Kvalitetens beskaffenhed fra 2008. Bogen skrev han i skæret fra Fogh-regeringens kvalitetsreform.

– Dengang talte alle om kvalitet – fra statsminister til pårørende. Men ingen ved, hvad det er. Hvorfor kan ingen hegne det nærmere ind – og hvad sker der, når man måler på kvalitet, siger Peter Dahler-Larsen om sin egen forskernysgerrighed på begrebet.

– Kvalitet er det næstmest betydningsfulde begreb i vores del af verden – kun overgået af begrebet ╘kultur╒. Det eneste, som binder kvalitetsbegrebet sammen, er, at det altid opfattes positivt, og at kvalitet er relativ.

Vi er alle dommere
Så ingen har i sagens natur patent på kvalitet.

– Vi er alle dommere, og alle kan til enhver tid råbe op og mene noget om kvaliteten af det plejehjem, deres mor bor på, eller om den mad, vi serverer for de ældre, påpeger Peter Dahler-Larsen og fortsætter:

– Kvalitetsbegrebet rummer mange perspektiver, afhængigt af hvem man spørger. Men det indeholder også muligheden for at måle og veje, om ting lever op til en standard: Er køleskabet under fem grader varmt, er der mindst 50 pct. æbler i æblegrøden osv.? Og så rummer det den æstetiske eller følelsesmæssige side: Når vi oplever fantastisk musik eller et fantastisk måltid, som ikke kan rammes ind af en standard, fordi betagelsen ligger i den følelsesmæssige oplevelse.

Han fremhæver også, at når en diskussion om kvalitet går fra at være almen – “kvaliteten af mad på plejehjemmene er ikke god nok” til fx at blive en konkret kritik – “vakuumpakket mad til ældre er forfærdelig”, så skifter den karakter – og bliver sværere.

– Hvis man slår ned på, at det er forfærdeligt med vakuumpakkede madpakker til de ældre, er man nødt til at sammenligne med noget. Jo, det er forfærdeligt, hvis man sammenligner med, at der stod en kok eller smørrebrødsjomfru og serverede frisksmurt smørrebrød til hr. Jensen hver dag. I det perspektiv er vakuumpakket mad fattigt. Men hvis man forestiller sig, at hjemmehjælperen hiver noget pålæg, som ingen ved, hvor gammelt er, ud af hr. Jensens køleskab og serverer, så ville jeg da personligt foretrække vakuumpakket smørrebrød, fordi det i hvert fald hygiejnisk er i orden. Men det er jo ikke det eneste kvalitetsparameter. Så: Man kan lægge mange perspektiver ind over kvalitet, afhængigt af hvem man spørger. Og mange af de reaktioner, vi har hørt på fx den vakuumpakkede mad til ældre, er baseret på et æstetisk – eller om du vil følelsesmæssigt – perspektiv.

Fornuftigt også at måle på kvalitet
Ser vi kvalitet fra et ledelsesmæssigt perspektiv, er vi derimod nødt til at hegne det ind, mener Peter Dahler-Larsen.

– Ledere har fokus på det uforudsigelige, men det kan de kun tillade sig, fordi resten af organisationen har styr på alt det andet. De kan ikke bare møde ind mandag morgen, gøre noget og så se, hvad der sker. Derfor måler man på gennemførelsen af handleplaner eller en anden standard, nogen er kommet op med, og finder ud af, hvad man kan gøre ved det, hvis tingene ikke lever op til det vedtagne. På den måde er der en snæver sammenhæng mellem at lede og styre kvaliteten og måle den.

I forlængelse heraf karakteriserer Peter Dahler-Larsen det som “et vanskeligt kapløb” at skabe mere kvalitet for færre ressourcer, som kravet i den aktuelle offentlige dagsorden lyder.

– Og som de politiske ønsker ofte fremstilles, er man tilmed nødt til som leder at iscenesætte det ubehagelige, fx besparelser, med noget behageligt. Hvis jeg var leder og havde til opgave at melde en besparelse på to procent på socialområdet ud, ville jeg da også stille mig op og sige: ╘Nu kører vi med samskabelse og inddrager borgeren i rehabiliteringen╒. På den måde skaber man et paradigme. ╘Og så skærer vi i øvrigt lige ned med to procent på personalet╒. For hvad søren skal man ellers gøre? Det siger mere noget om vanskelighederne i vores samfund, at vi er nødt til at vinkle ubehagelige ting positivt.

Rykker på den konkrete kvalitet
Peter Dahler-Larsen opfordrer dog ledere til at afstå fra de meget brede og abstrakte kvalitetsdiskussioner, som er frugtesløse.

– Det giver mere mening at se på, om man har et kvalitetsproblem, fx hvis brugerne er utilfredse med dit eller dat. Det er først, når kvalitetsdiskussionen bliver meget konkret og knyttet til en erkendelse af problemet, at man kan gøre noget ved det, fx ved at konstatere: Vi har problemer med sårpleje i vores hjemmepleje. Det rykker ikke noget som helst at stille sig op på en konference og sige: ╘Vi er alle committed til at levere bedre kvalitet på sundhedsområdet╒. Og ╘bla bla bla╒ fristes man til at sige kl. 16, når man går hjem. Ligesom at konstatere, at 75 procent af brugerne er ╘nogenlunde tilfredse╒, også bare kan blive et forsvar mod ikke at gøre noget. Du kan altid få ╘nogenlunde tilfredse╒ brugere, hvis du bare lægger tilstrækkeligt mange kategorier sammen i din tilfredshedsundersøgelse.

Større pres på kvalitet
Siden Peter Dahler-Larsen skrev sin bog Kvalitetens beskaffenhed i 2008, har diskussionen om kvalitet ikke ændret sig betydeligt, vurderer han.

– Presset på kvalitet er blevet større, fordi vi har større fokus på pengene i dag end dengang. Men øvelsen med at få mere kvalitet for færre penge – og at få en spareøvelse til at se ud, som om den ikke betyder dårligere kvalitet – er den samme. Og det gælder i øvrigt, uanset om det er rød eller blå blok, som er ved magten.

 

Fakta:

Om Begrebet “kvalitet”
Ordet kommer af det latinske “qualis”, som betyder hvorledes, af hvilken beskaffenhed. Platon problematiserer dette ved at stille spørgsmålet: Hvor meget beror på tingen selv – det objektive – og hvor meget på vores subjektive opfattelse af tingen? Bevidst eller ubevidst tillægger vi genstanden værdifulde egenskaber og får dermed et ansvar for kvalitetsbestemmelsen. Kvalitet kan bo i produktet selv og i den måde, produktet produceres på. Kvalitet kan henvise til noget sanseligt og noget værdimæssigt. Begrebet lader sig ikke sådan indkredse, men vi kan kende kvalitet, når vi møder den, bl.a. i den ekstraordinære oplevelse; vi kan mærke den i maven.

Kilde: Peter Dahler-Larsen

Scroll til toppen