Når borgerne ikke forstår, hvad vi som ’system’ skriver til dem, næres afmagt, vrede og modstand. Derfor skal vi stramme os an som offentlig myndighed, når vi sender en skrivelse af sted mod e-Boks. Erfaringer viser tilmed, at god kommunikation også gavner trivslen blandt medarbejderne.
Af Anders Fløjborg, formand for Ledersektionen i Dansk Socialrådgiverforening
Det kan virke banalt – ja, nærmest overflødigt at tale højt om. Men i praksis har det stor betydning – måden, vi som offentlige myndigheder kommunikerer til borgerne på. Og her er god plads til forbedring. Derfor taler jeg højt om det her.
I dette nummer af Offentlig Ledelse fortæller en kommunal leder om, hvordan det ligefrem har forbedret trivslen blandt medarbejderne i en afdeling, at man målrettet har arbejdet med at forbedre måden at skrive – og som afsmittende effekt – også at tale sammen på. Ud over at det selvfølgelig har gavnet borgerne, som nu bedre forstår, hvad kommunen skriver til dem.
Der er altså ikke rigtig nogen god grund til ikke at tage det alvorligt, og det gør mange myndigheder heldigvis også. Både SKAT og kommuner er blevet mere autentiske og borgernære i deres skriftlige sprogbrug, er også min erfaring.
Vi skriver i ‘systemsprog’
Men for at ændre kulturer og vaner kan det være nyttigt at se bag om – i dette tilfælde: Hvorfor kommunikerer vi, som vi gør? I det offentlige taler og skriver vi i ’systemsprog’. Og det gør vi først og fremmest, fordi det tilfredsstiller systemet.
Det kan der endda være gode forklaringer på – nemlig ’retssikkerheden’ for borgeren. For her er ikke nødvendigvis tale om et forældet fagvælde eller bare uvilje. Der er tale om en praksis for at sikre, at alle formelle krav i forhold til lovgivningen er opfyldt for at undgå, at klager og anker alene har afsæt i fodfejl i sagsbehandlingen frem for substansen i fx en afgørelse.
Hvis borgeren ikke forstår, hvad vi siger, vil følelsen af respekt og inddragelse være til at overse.
Det betyder selvfølgelig ikke, at vi skal skrive knudret og kryptisk, så borgerne ikke fatter en lyd, når vi sender afgørelser, indkaldelser, opgørelser osv., som har stor betydning for deres liv. Vi skal altid skrive og tale i øjenhøjde, så man med det samme kan se, om fx ansøgningen om en ydelse er bevilget eller afvist. Men det har også stor psykologisk betydning at forstå, hvad ’kommunen siger’.
Velfærdsgabet får næring
For hvis borgeren ikke forstår, hvad vi siger, vil følelsen af respekt og inddragelse være til at overse. Det vil kunne opleves, som om det magtforhold, der eksisterer mellem individ og system, understreges af et uforståeligt ’systemsprog’. Oplevelsen af at skulle ’kæmpe mod kommunen’ for sine rettigheder kan opleves som forstærket. Og det er vi som myndighed på ingen måde interesseret i. For når en kommune sender en skriftlig afgørelse, bør det afspejle resultatet af og afslutningen på en proces, hvor fagmedarbejder og borger har haft en dialog og et samarbejde i sagen.
En væsentlig pointe er også, at uforståeligt ’systemsprog’ ’vender den tunge ende nedad’, dvs. at det rammer de borgere, som har færrest ressourcer og de svageste netværk til at hjælpe med at ’oversætte’ og forstå indholdet i deres e-Boks. Det er et svigt og skaber magtesløshed og i værste fald modstand og vrede. Og det er ingen tjent med.
I dette nummer af bladet sætter vi også fokus på den aktuelle #MeToo-bølge med en række anbefalinger om, hvordan du som leder bedst navigerer og håndterer den problematik på arbejdspladsen.
God fornøjelse!
Anders Fløjborg blev i september genvalgt som formand for Ledersektionen i Dansk Socialrådgiverforening for endnu to år.