Udfordringen: Dilemmajob stiller store krav til rekruttering og coaching

Udfordring: Mange kommunalt ansatte skal på én gang vejlede, motivere og samskabe med ’borgeren i centrum’ og samtidig kontrollere og sanktionere de samme borgere. Hvilke krav stiller det til ledelsen af disse medarbejdere?

Af journalist Lars Friis  |  post@larsfriis.dk
Foto Torben Nielsen

Hvis man som offentligt ansat har som opgave at motivere, vejlede og samskabe med ’borgeren i centrum’, er der nødt til at være en høj grad af gensidig tillid mellem de to parter. Hvis man samtidig har en opgave med at kontrollere borgeren, kan der opstå dilemmaer i relationen. Det gælder ikke mindst, hvis kontrollen fører til sanktioner.
Set fra et ledelsessynspunkt stiller det ét altoverskyggende krav, mener erhvervspsykolog Stig Kjerulf, Offentlig Ledelses faste ledelsescoach.
– Som leder skal du først og fremmest være meget opmærksom ved rekrutteringen af medarbejdere til de stillinger, der rummer disse typer af dilemmaer. Det skal være modne og erfarne mennesker med tilstrækkelig erfaring med problemløsning. Hvis en vanskelig rekrutteringssituation betyder, at man er nødt til at besætte stillingen med en relativt nyuddannet eller mindre erfaren person, stiller det voldsomt store krav til supervision og coaching, siger Stig Kjerulf.

Røde, gule og grønne borgere

Når det handler om supervision og coaching, anbefaler han at indføre en gruppeinddeling i dialogen om sagsbehandlingen.
– Det er et enkelt greb, som kan bruges i en understøttende proces. Jeg anbefaler, at man inddeler de borgere, man skal betjene, i tre grupper: en grøn, en gul og en rød.
Den grønne gruppe, forklarer Stig Kjerulf, er de borgere, som er nemme at vejlede. De skal blot have støtte og gode råd. De gule har nogle gode intentioner, men er nogle ’rodehoveder’. De vil gerne gøre det rigtige, men det lykkes ofte ikke. Inden for skatteområdet kan det være den type, der roder med selvangivelsen og ofte både kommer til at snyde sig selv for fradrag og måske også undlader at opgive alle indtægter eller kommer til at trække for meget fra. De røde er dem, der bevidst og konsekvent forsøger at snyde systemet.

Som leder skal du grundlæggende have tillid til, at medarbejderne er rustet til at håndtere opgaverne.

STIG KJERULF, ERHVERVSPSYKOLOG

Et glimrende dialogredskab

Denne inddeling skal bruges i supervision og coaching.
– Man kan stort set gruppere alle mennesker i disse tre kategorier, og for en leder er inddelingen et glimrende redskab og udgangspunkt for samtalen med medarbejderne om, hvordan sagsbehandlingen skal foregå, og hvad man særligt skal være opmærksom på.
Derudover handler det også om at bruge de rigtige medarbejdere på de rigtige grupper.
– Som leder skal du selvfølgelig ikke sætte nye og relativt uerfarne medarbejdere til at håndtere den røde gruppe, men man kan bruge eksemplerne herfra til oplæring. Det er vigtigt, at medarbejderne matcher de forskellige grupper, og at de har rig mulighed for at dele erfaringer med hinanden.
Når der er overensstemmelse mellem medarbejdernes kompetencer og modenhed på den ene side og udfordringen med borgerne på den anden, skaber det også forudsætningen for det vigtigste i ledelsen af medarbejderne.
– Som leder skal du grundlæggende have tillid til, at medarbejderne er rustet til at håndtere opgaverne. Tillid er forudsætningen for god ledelse, siger Stig Kjerulf.


Offentlig Ledelses faste coach

Stig Kjerulf er en af landets mest kendte erhvervspsykologer. Ud over at være fast coach på Offentlig Ledelses artikelserie om ledelsesudfordringer er han administrerende direktør og partner i Kjerulf & Partnere A/S. I Udfordringen deler han ud af sine råd til ledere og giver dem mulighed for at reflektere over deres egen situation.

Udfordringen: Ledere skal lære at give rigtig og tilstrækkelig feedback