Forstå hvad kommunen skriver

Letforståelige afgørelser gør både borgere og medarbejdere mere tilfredse

Letforståeligt sprog har høj prioritet hos Rikke Terslev, afdelingschef for Voksen & Social i Albertslund Kommune. Hun bruger de gode erfaringer fra sin tidligere lederstilling i Egedal Kommune, hvor hun arbejdede med godt sprog i kommunens breve og afgørelser. 

Af journalist Annette Aggerbeck // annette@aggerbeck-kommunikation.dk

Her var baggrunden økonomiske besparelser, som betød flere afslag på ansøgninger og flere klager over afgørelser, der ofte var sprogligt uforståelige. 

– Vi brugte skabeloner til brevene, hvor selve begrundelsen for kommunens afgørelse om en handicapbil først stod på side 14. Mange borgere forstod ikke, om de havde fået en bevilling eller ej. Mine medarbejdere brugte meget tid på vrede og frustrerede borgere, så vi var nødt til at gøre noget for at forbedre vores kommunikation, fortæller Rikke Terslev, der sammen med en kommunikationsekspert fik uvildige til at læse kommunens breve med et borgerperspektiv. Og alle fik undervisning i at skrive letforståeligt.

– Det var en tidskrævende opgave for medarbejderne, men på sigt har de sparet tid, så viste sig at være en god investering. Vi fik færre klager fra frustrerede borgere, og dem, vi fik, var nemmere for os at behandle, fordi borgerne ikke også stillede spørgsmål ved det forståelsesmæssige. Vores ændrede formuleringer smittede af på borgerne, der så også formulerede sig mere letforståeligt. Jeg ser frem til, at vi opnår de samme resultater i Albertslund Kommune.

Jeg gør også selv en dyd ud af at være åben om mine egne sproglige udfordringer og får medarbejderne til at give mig feedback på nogle af mine breve.
Rikke Terslev
RIKKE TERSLEV, AFDELINGSCHEF FOR VOKSEN & SOCIAL, ALBERTSLUND KOMMUNE

Makkerordning var stor succes …

Her har Rikke Terslev nemlig planer om at indført en makkerordning, hvor medarbejderne giver hinanden feedback på breve og afgørelser, også baseret på gode erfaringer fra sit tidligere job.

– Det var en stor succes. Vi standardiserede måden, feedback skulle gives på og fik ensartet kvaliteten af breve og afgørelser. Det gør også, at man ikke så nemt tager negativ feedback personligt. Tværtimod oplevede jeg, at der sker noget positivt mellem medarbejderne. En har måske en god formulering, som makkeren kan bruge. Medarbejderne har forskellige styrker ­– nogle er gode til at formulere sig, andre er gode til at sætte kommaer osv. Og det kan vi drage nytte af, siger Rikke Terslev.

– Makkerordningen i Albertslund viste også, at jeg stoler på, at mine medarbejdere kan formidle deres faglighed skriftligt. Jeg gør også selv en dyd ud af at være åben om mine egne sproglige udfordringer og får medarbejderne til at give mig feedback på nogle af mine breve.

… og arbejdsmiljøet fik det bedre 

Investeringen i et mere lettilgængeligt sprog betød også et bedre psykiske arbejdsmiljø i Rikke Terslevs tidligere afdeling, bl.a. fordi medarbejdere undgik, at borgere ringede og råbte ad dem i telefonen. 

Det var med andre ord en investering i det fælles faglige miljø, fordi makkerordningen fik den enkelte medarbejder til at opfatte en afgørelse som et fælles ansvar. Medarbejderne havde også nemmere ved at yde råd og vejledning mundtligt, fordi de blev bedre til at formulere sig, oplevede Rikke Terslev.

– Det virker ikke længere som om, at ”vi skriver til os selv”, som en mor, der fik et afslag engang sagde til mig. Det betyder meget.

Scroll til toppen