Vold og trusler: ”Den ramte medarbejder skal ikke skræmmes unødigt”

På jobcentret i Varde Kommune skal et alarmsystem sikre, at de ansatte får akut hjælp, hvis de udsættes for vold eller trusler. Udvalgte nøglepersoner blandt de 150 ansatte ved, hvad de skal gøre, når alarmen aktiveres.

Som jobcenterchef danner Rikke Rødekilde sig et overblik. Hun mener, at det er vigtigt, at der er flere til stede, fordi man som leder også kan blive påvirket af situationen. Når situationen er under kontrol, sikrer hun, at episoden tales igennem med den ramte medarbejder.

– Sammen med medarbejderen og nøglepersonerne vurderer jeg, hvordan vi får vedkommende hjem bedst muligt. I tilfælde, hvor medarbejderen har været meget rystet, har vi sørget for at transportere vedkommende hjem. Vi ser også på, om der er nogen hjemme, som medarbejderen kan tale med. Vi tilbyder, at man kan ringe til en af os – også om natten, hvis man har brug for det. Det kan især være aktuelt, hvis man fx bor alene.

I tiden efter følger hun op på, at nærmeste leder taler med den ramte medarbejder. Så vidt muligt opfordrer Rikke Rødekilde til, at medarbejderen møder på jobcentret dagen efter episoden, da hun har erfaring for, at det forebygger sygemeldinger. 

Vi må ikke blive berøringsangste

Rikke Rødekilde er blevet mere opmærksom på, at voldsepisoden ikke skal fylde det hele, og at man er bevidst om, hvad man som kollega siger til den voldsramte, så det har hun også talt med sine medarbejdere om.
– Måske har man oplevet episoden som mindre voldsom, men når ens kolleger giver udtryk for, at det, der skete, var meget voldsomt, og de fx siger: ”Tænk på, hvad der kunne være sket!”, kan man blive mere bange, end man faktisk var, siger hun og mener også, at man som leder skal passe på ikke at blive berøringsangst.
– Medmindre medarbejderen er meget rystet og har akut brug for krisepsykolog, ringer vi ikke til en psykolog med det samme. Det er nemt at komme til at se på psykologhjælp som hele løsningen på medarbejderens oplevelse af episoden. Det er vigtigt, at vi som ledere selv stiller os til rådighed. Med den baggrund vi har som socialrådgivere, kan vi meget selv, er Rikke Rødekildes erfaring.
– Jeg tager i stedet udgangspunkt i at tale med min medarbejder og lægger vægt på at understrege det gode i, at vedkommende fik trykket alarm og fik handlet godt i situationen. Når man anerkender sin medarbejder, lander det på en anden måde end ved straks at tale om krise­psykolog.

Svær balancegang

Det er altså vigtigt at have et godt beredskab til at sikre, at der tages bedst muligt hånd om en medarbejder, der udsættes for vold eller trusler om vold. Men lige så vigtigt er det ikke at skræmme medarbejderne ved fx at lave et stort beredskab, er Rikke Rødekildes erfaring. Hun husker, hvordan hun som nyuddannet blev skræmt af at besøge en familieafdeling, hvor alle medarbejdere i forkontoret sad bag armeret glas, og hvor vagter låste besøgende ind og ud.
Det bedste beredskab på jobcentret i Varde er efter hendes mening, at alle jævnligt taler sammen om, hvad de gør, når voldsepisoder opstår, så de er forberedt. Det kan dog være svært at være helt klædt på.
– Vi har netop haft en episode, hvor en medarbejder ikke fik trykket alarm, fordi hun var i tvivl, om alarmen gav lyd fra sig og dermed kunne ophidse den truende borger yderligere. Heldigvis kom en kollega forbi og fik kontaktet politiet. Det er svært at forudse alting, selv om man har et beredskab, så derfor er det vigtigt at få talt om det med jævne mellemrum, siger Rikke Rødekilde.

”Vigtigt at forstå både medarbejder og beboer”

Da Kenneth Sandell Henriksen startede som leder på bostedet Tuesten Huse i Aarhus i 2013, var sygefraværet højt blandt medarbejderne på grund af episoder med vold og trusler. Året efter toppede sygefraværet efter 170 episoder, og medarbejderne var udbrændte. Derfor sikrede Kenneth Sandell Henriksen, at de blev tilbudt tjeneste på mindre belastende bosteder for at undgå langtidssygemeldinger.

Siden da har bostedet ikke haft langtidssygemeldinger på den konto, også takket være en stor forebyggende indsats over for de nye medarbejdere. Det er efterhånden sjældent, at der opstår voldsomme episoder, fx at en medarbejder bliver slået eller fastholdt. Når det er sket, er det vigtigste for Kenneth Sandell Henriksen, at alle forstår, hvordan situationen opstod, ved at facilitere en dialog mellem involverede medarbejdere og beboere.
– Hvis en beboer er voldsom, er der noget, vi ikke har opdaget tidsnok, som gør, at frustration er endt i afmagt og vold. Vi går fagligt helt tæt på, selvfølgelig med fokus på sikkerhed. Når vi forstår beboeren, kan vi sammen forebygge, at det sker igen. Det virker desuden konfliktnedtrappende, at beboeren kan mærke, at vi oprigtigt vil ham eller hende, siger han.

Arbejder med den værste frygt

Ifølge Kenneth Sandell Henriksen er det godt for den voldsramte medarbejders proces at komme i dialog med beboeren efter episoden. Derfor sørger han for et møde, hvor han selv er til stede.
– Den værste frygt hos medarbejderen er typisk, at det vil ske igen. Og den frygt bliver værre, når medarbejderen ikke forstår, hvorfor volden skete. Når medarbejderen i mødet med beboeren derimod forstår, at volden ikke var specielt målrettet mod ham eller hende, men at det fx var en psykotisk stemme eller et pres fra pushere, der lå bag, forsvinder en stor del af frygten. Det er ekstremt sjældent, at en beboer går direkte efter en bestemt medarbejder med onde hensigter. Typisk afslører vores dialoger, at det handler om, at medarbejderen var på det forkerte sted på det forkerte tidspunkt, siger Kenneth Sandell Henriksen.
Medarbejderne har valgt tryghedspersoner, som er kolleger, de gerne vil kontaktes af, hvis de udsættes for noget voldsomt.
– Selv om jeg har et godt forhold til mine medarbejdere, kan det være nemmere at være mere åben over for en kollega end over for mig som leder, hvor man kan komme til at spille lidt tapper. Vi benytter os desuden af en psykoterapeut som ekstern supervisor, hvis der er behov for en mere terapeutisk ramme.

Taler ikke om offer og krænker længere

Kenneth Sandell Henriksen har også talt meget med sine medarbejdere om begreberne ”offer” og ”krænker”, som man tidligere brugte ved omtale af voldsepisoder.
– At anse medarbejdere for ”ofre” og beboere som ”krænkere” åbner op for, at man som leder skal være hjælper, og det kan være pacificerende for medarbejderen. Det er vigtigt at forstå, at en beboer ikke bruger vold eller trusler for at krænke, men fordi det i situationen anses for den eneste udvej. Hvis du ser på beboerne som krænkere, trækker du dig fra dem – ingen har lyst til at være sammen med en krænker.
– Før vi begyndte at arbejde med mindsettet om ”offer” og ”krænker”, kunne en medarbejder sige: ”Siger du, at det er min skyld?!”. Men det handler ikke om at fordele skyld. Det handler om at forstå. Vi er nødt til at tilgodese både medarbejdere og beboere. Det tog et par år at ændre vores tilgang og i stedet gå tættere på beboerne efter voldsepisoder. Faglighed er at sikre beboernes trivsel, for så bruges vold og trusler ikke som udtryksform, siger Kenneth Sandell Henriksen.