Offentlig Ledelse på Folkemødet: Styrer vi efter effekt, kvalitet eller tilfredshed?

Hvordan leder du: Skal indsatsen have effekt for borgeren, skal kvaliteten i indsatsen være høj, eller skal borgeren være tilfreds? Hvad er forskellen – og kan vi bruge data til at dokumentere noget af det? Den debat tog Offentlig Ledelse på Folkemødet.

Af journalist Tina Juul Rasmussen // tina@juul-kommunikation.com

37 sider. Hver måned.

Så meget fyldte beskæftigelsesforvaltningens afrapportering til politikerne i Kalundborg Kommune, da Jens Folmann blev ansat som chef. Tal, grafer og bunker af information om udviklingen i ledighed, jobs, økonomi og meget mere.

– Men det havde ingen retning. Og ingen læste de 37 sider, så informationerne blev heller ikke anvendt. De krævede, at man var halvspecialist i tal, fortalte Jens Folman på Folkemødet.

Her deltog han i Offentlig Ledelses debat om ’datainformeret ledelse: Drunkedød eller redningsplanke?’. Afsættet var Ledelseskommissionens nyfødte anbefalinger, som bl.a. handler om at bruge data til at dokumentere og sikre effekt af kerneopgaven. Men i Kalundborg Kommune var det nok nærmere tal-kvælning, politikerne var udsat for.

Så galt gik det heldigvis ikke, og i dag er de 37 siders afrapportering reduceret til fem.

– Informationerne er skåret helt ind til benet, og allerede på forsiden kan politikerne orientere sig om, hvordan det går med de tre hovedudfordringer, vi har besluttet at fokusere på: Unge ledige, arbejdskraft til virksomhederne og gruppen af ledige længst væk fra arbejdsmarkedet.

– Vi ved noget om målene, og politikerne ved noget om retningen, vi skal bevæge os i. Det er en god adskillelse og arbejdsdeling mellem det politiske og administrative, forklarede Jens Folman.

Tallene skaber ro og stabilitet

Den ledelsesinformation, Jens Folmans forvaltning leverer til politikerne i dag, er en måde at dokumentere resultaterne af den indsats, medarbejdere og ledere dagligt præsterer for at få kommunens ledige i enten job eller arbejde. Tallene viser en udvikling inden for de tre hovedområder, og både forvaltning og politikere kan reagere fra måned til måned, hvis tingene går den forkerte vej.

– Det skaber både ro og stabilitet og en god sammenhæng i ledelseskæden, fordi alle fra top til bund ved, hvad vi arbejder for og hvorfor. Det har også bonet positivt ud i både trivselsmålinger og sygefravær, fortalte han.

I bund og grund handler det for det offentlige om at levere den værdi, borgere og virksomheder efterspørger.
Anders Raastrup Kristensen, forfatter og ekstern lektor på CBS

I skal levere værdi til borgere og virksomheder

Men er det effektmål, kvalitetsmål eller borgertilfredshed, datainformeret ledelse bedst kan bruges til?

Det var Anders Raastrup Kristensen, forfatter til bogen Selvledelse og underviser på masteruddannelsen på CBS, inviteret på scenen til at give sit bud på.

– I bund og grund handler det for det offentlige om at levere den værdi, borgere og virksomheder efterspørger. Og her er det fint ikke at have 37 forskellige mål at styre efter. Man skal bare være opmærksom på, når man taler om disse mål, om de er effektmål eller lovgivningsmål, altså noget man skal leve op til, påpegede han.

For at opfylde lovgivningsmål er ikke nødvendigvis det samme som at skabe effekt eller værdi for nogle udenfor det kommunale system.

– Og det er der kun meget få organisationer, som fokuserer på. Fordi det kræver, at man først undersøger, hvad borgerne eller virksomhederne oplever som værdi eller kvalitet, sagde Anders Raastrup Kristensen.

Det samme gælder, når man taler om ’borgertilfredshed’, der også bruges som indikator for, om kvaliteten af den offentlige velfærd er i orden eller ej.

– Det er ikke et særligt godt mål, for hvad betyder det at folk er ’tilfredse’? Er det, at jobcentret er tilgængeligt eller …? Børnene og forældrene i børnehaven vil formentlig også fremhæve nogle andre ting som vigtige at arbejde efter end pædagogerne, der måske tænker mere fagligt. Så selvom det selvfølgelig er positivt, at der er en bevægelse i gang i den offentlig sektor i retning af at fokusere på, hvad borgerne får ud af velfærden, så er kerneopgave-revolutionen først lige begyndt, sagde Anders Raastrup Kristensen.

Informationerne er skåret helt ind til benet, og allerede på forsiden kan politikerne orientere sig om, hvordan det går med de tre hovedudfordringer, vi har besluttet at fokusere på.
Jens Folman, arbejdsmarkedschef i Kalundborg Kommune 

Er både støtte og myndighed

Det anerkendte Jens Folman, men påpegede også, at kommunen har en dobbeltrolle – den skal både støtte borgeren i at flytte sig, og samtidig er den myndighed, der skal gribe ind, hvis borgeren ikke flytter sig.

– Så vi arbejder med empowerment i jobcentret – der lidt ligesom tillidsbaseret ledelse frigiver energi – og samtidig er vi nødt til at have andre værktøjer op af skuffen, hvis borgeren ikke tager imod det, vi gør. Fordi vi styrer efter målet om at få de ledige i enten job eller uddannelse. Og nogle gange tror vi mere på borgeren, end borgeren selv gør. Det kan godt være ubehageligt.

Det kan hurtigt blive sådan, at man taler om data for datas skyld.
Karin Bruhn Termannsen, formand for HK Kommunal Chefgruppen

Skal ikke have data for datas skyld

For Karin Bruhn Termannsen, formand for chefgruppen i HK Kommunal og chef for intern administration og service i Region Nordjylland, er datainformeret ledelse lidt ny grund at stå på.

– Jeg er helt sikker på, at jeg kommer til at arbejde meget mere med det fremover, end jeg har gjort hidtil. Men jeg kan også mærke, at Ledelseskommissionens holdning til brugen af datadrevet ledelse har nedtonet sig en smule. Og det hilser jeg velkommen. For det kan hurtigt blive sådan, at man taler om data for datas skyld. Det kan vi komme til at bruge meget tid på at generere – uden at det har nytte for andre. Og det kan betyde, at vi til gengæld mister grebet lidt om driften, hvis kræfterne skal bruges på at indsamle data.

Det giver os mulighed for at diskutere, hvordan driftsledelse overhovedet kan måles.
Anders Fløjborg, formand for Ledersektionen i Dansk Socialrådgiverforening

Kan vi nedbryde målene?

– Selvfølgelig skal vi finde de nødvendige data, der er brug for i styringskæden – fra forvaltningschefen og op til ministeren. Men driftslederen skal også bruge data til at have fokus på, hvad de enkelte institutioner kan og skal måles på i forhold til effekt. Og her kan jeg godt være i tvivl om, hvorvidt i vi kan finde mål i så nedbrudt form, at de giver mening i hele styringskæden fra minister til medarbejderniveauet.

Når det er sagt, hilste han Ledelseskommissions fokus på driftsledelse velkommen.

– Fordi det giver os mulighed for at diskutere, hvordan driftsledelse overhovedet kan måles – og hvordan medarbejderne kan indgå i den dialog om, hvad der skal måles på.

Vi har arbejdet med business excellence siden 2002 og har brugt rigtig meget tid på at finde ud af at spørge rigtigt, så vi får de rigtige svar.
Helle Riis, formand for Ledersektionen i Socialpædagogerne

Intet nyt under solen

For Helle Riis, formand for Ledersektionen i Socialpædagogerne og viceforstander for Autismecenter Storstrøm i Vordingborg Kommune, er der ikke meget nyt under solen.

– Vi har arbejdet med business excellence siden 2002 og har brugt rigtig meget tid på at finde ud af at spørge rigtigt, så vi får de rigtige svar. Så når politikerne har sat nye mål op for os, har vi tænkt dem ind i vores modeller. Det, som er anderledes her, er at vi nu arbejder meget mere med at involvere medarbejderne i processen – og få dem til at pege på, hvad som er relevant at måle på.

Og det har imponeret Socialtilsynet, fortalte Helle Riis.

– Når de er på tilsyn hos os, siger de, at de ikke forstår, hvordan alle vores 275 medarbejdere ved præcis, hvad de bliver målt på. Samtidig registrerer vi også mange myndighedsdata, som ikke giver mening eller værdi for borgeren, fx til Socialtilsynet, Styrelsen for Patientsikkerhed og Fødevarestyrelsen. Så for os er de pårørende den bedste indikator for effekt og værdi. De ved, hvad vi laver – og at det er godt nok.