Mange konflikter kan løses ved en grundig udredning af parternes oplevelser. Et møde bidrager til ligeværdighed og kompromis, er topchef i Aarhus Kommune Jane Fogeds erfaring.

Af journalist Lars Friis // post@larsfriis.dk • Foto: Torben Nielsen

At et skriftligt svar på en skriftlig klage stort set aldrig lukker en konflikt, var en af Jane Fogeds tidlige erfaringer som chef i Aarhus Kommune.

– Det er tværtimod mere sandsynligt, at et brev blot eskalerer uenigheden, konstaterer hun.

Som en af otte områdechefer inden for dagtilbud og skoler i Aarhus er hun øverste chef for 1.200 medarbejdere. Erfaringerne med eskalerende konflikter – især med borgere, men også indbyrdes ledere og medarbejdere imellem – fik hende til at tage en anden metode i brug. Det skete, efter at hun først var blevet trænet i den på et diplommodul i mediation, som hun var heldig at vinde på en KL-konference for fire år siden.

– Det var en rigtig god uddannelse, og mediation er et glimrende værktøj i rigtig mange konflikter, siger Jane Foged.

Som chef på øverste niveau bliver hun som regel først involveret i en konflikt, når den er på sit højeste, eller når der kommer en klage fra en borger. Det kan fx være forældre, der er utilfredse med forholdene i en vuggestue, eller noget, en skole har gjort. Det var i forbindelse med den sidstnævnte type, at hun i første omgang valgte at afprøve mediation.

– Jeg indkaldte de involverede parter i nogle klagesager, og jeg kunne konstatere, at konflikterne i høj grad var opstået ved, at man havde misforstået hinanden i kommunikationen. Min oplevelse er, at det giver en helt anden dialog, når man sidder sammen med de involverede og får konflikten udredt.

– Når et forældrepar får lejlighed til at fortælle om deres oplevelser på et møde, betyder det, at de føler sig hørt på en anden måde, end når man bare kommunikerer skriftligt.

Mediation fremmer ligeværdighed

Jane Foged oplever, at mediation giver et mere ligeværdigt møde mellem de involverede.

– Når et forældrepar får lejlighed til at fortælle om deres oplevelser på et møde, betyder det, at de føler sig hørt på en anden måde, end når man bare kommunikerer skriftligt. Man har øjenkontakt og kan stille opklarende spørgsmål. I stedet for at blive bedt om at skrive sine klagepunkter ned er det mere personligt og afvæbnende at tage et møde.

Ligeværdigheden kommer i særlig grad ind i billedet, hvis der er tale om borgere, der ikke er så stærke i det skriftlige sprog.

– Skriftligheden i det offentlige er primært for de veluddannede, mens andre kan føle sig nedgjort lige fra begyndelsen af en skriftlig kommunikation, er Jane Fogeds erfaring.

Rummet er ikke magtfrit

Også i konflikter mellem de ledere, hun er chef for, har Jane Foged brugt mediation, men i de tilfælde finder hun det særligt vigtigt, at hun forinden sørger for tilslutning til, at metoden bliver anvendt.

– Alle skal være opmærksomme på, at rummet ikke er magtfrit. Deltagerne skal være indstillet på at lytte til hinanden og bevæge deres synspunkter, men jeg sidder der som chefen – og dybest set: Hvis vi ikke når til enighed, skal de være indforstået med, at jeg på et tidspunkt kan stoppe processen for at gøre mig overvejelser om, hvilken beslutning jeg vil træffe.

I konflikter mellem ledere har metoden dog været så succesfuld, at det ikke har været nødvendigt. Til gengæld er det sket nogle gange i sager med borgere.

– Hvis parterne står for stejlt over for hinanden, og ingen rykker sig, er vi nødt til at gøre processen formel igen. Der er da også klagesager, hvor jeg vælger kun at svare skriftligt. Hvis lovgivningen er ret klar, kan man jo ikke sidde og holde møde om den.

Hun mener, at man selvfølgelig altid skal overveje tidsforbruget i en klagesag:

– Men når metoden først sidder i kroppen, og man har gjort den til sin egen, så tager den ikke længere tid end at sætte sig ned og læse et klagebrev grundigt igennem og derefter formulere et svar – med den indbyggede risiko, at borgeren, der har klaget, sender et nyt brev, man skal forholde sig til, eller ringer gentagne gange med nye oplysninger og spørgsmål. Faktisk kan mediation i mange tilfælde være en mere effektiv metode.