Den vildeste løsning på at skabe et værdigt møde og samarbejde mellem borgeren og de ansatte i velfærdsinstitutionerne koster stort set ingen penge og kræver ikke strukturændringer, reformer eller nye paragraffer. Alligevel er den svær – fordi den handler om, hvordan vi behandler hinanden. For psykolog og forfatter Dorthe Birkmose er psykologisk tryghed den vildeste løsning på det svære møde mellem borger og system.
Af journalist Tina Juul Rasmussen // tina@juul-kommunikation.com
Egentlig er det nemmest at tale om alt det, der ikke fungerer. Forråelsen, afmagten, de meningsløse dokumentationskrav, det store ledelsesspænd, den manglende sammenhæng mellem problemer og løsninger, de siloopdelte budgetter, standardløsningerne osv.
Og det skal vi også. Men ikke kun.
For listen af uoverskuelige problemer i et stadigt mere sammenfiltret, offentligt velfærdssystem er både lang og pinefuld velkendt. Den er også lammende for de mennesker, der henvender sig om hjælp i kommunen eller regionen, og ikke mindst for de medarbejdere og ledere, der gør, hvad de kan eller ikke kan, for at imødekomme dem.
Vi kæmper med gammelkendte problemer
Når det – velviljen til trods – i mange tilfælde går galt, er det selvfølgelig fordi, der ikke findes lette snuptagløsninger, for så fandt denne debat slet ikke sted, mener psykolog, forfatter og foredragsholder Dorthe Birkmose.
I 2013 brød hun igennem velfærdsstatens lydmur med bogen Når gode mennesker handler ondt, der bl.a. går bagom forråelsen i social- og sundhedsarbejdet. Sidste år fulgte hun op med bogen Mennesket er motiveret, der sætter fokus på barrierer og råderum i de professionelles arbejde med at hjælpe mennesker til at leve et meningsfuldt liv. Og Dorthe Birkmose mener helt grundlæggende, at vi går galt i byen, når vi efterlyser nye løsninger på de gammelkendte problemer.
– Der kører et narrativ, som handler om, at alt er under hastig forandring. Og om, at alt er nyt og meget, meget komplekst, og derfor er det næsten umuligt at løse problemerne. Men hør her: De fleste problemer, mennesker slås med, er gammelkendte: Omsorgssvigt er ikke et nyt fænomen, arbejdsløshed, angst, plejebehov, rusmidler eller fattigdom heller ikke…. De er velkendte og velbeskrevne problemer. Så jeg køber ikke det narrativ.
Og ikke nok med det, fortsætter Dorthe Birkmose:
– Vi har gammelkendte løsninger på disse velkendte problemer. Men første skridt er at indse, at mennesker er forskellige og derfor har forskellige behov for hjælp. Så de standardkataloger med tilbud, pakker og ydelser, man har udviklet for at arbejde effektivt og spare penge, duer ikke. Mange taler om vilkår for arbejdet – og jeg kan konstatere, at variation er et vilkår. Mennesker er vidt forskellige med vidt forskellige historier og problemer. Derfor har vi ikke brug for standardløsninger, men individuel, professionel hjælp.
Den vildeste løsning på alt det her er: psykologisk tryghed. Som indebærer, at både politikere og topledere har et reelt ønske om at få fejl, problemer og mangler frem i lyset fremfor at skjule dem og køre positive fortællinger som cover”.
Smertegrænsen er nået
Når det er sagt, vejrer Dorthe Birkmose faktisk morgenluft, når hun er rundt i landet med foredrag og på konsulentbesøg på de arbejdspladser, som er tættest på borgerne.
– Her sker noget opløftende, jeg ikke mærkede for ti år siden, og som gør mig håbefuld. En spirende parathed blandt ledere og topledere om, at det ikke duer, at vi gør mere af det samme – fordi det jo giver de samme problemer om og om igen. De kan også konstatere, at antallet af klager fra borgere og pårørende stiger støt. Interesseorganisationerne bliver stadig mere kraftfulde og laver deres egne undersøgelser, som dokumenterer, hvordan mødet med systemet slider dem op. Symptomer på, at systemet ikke hjælper borgerne godt nok. Så jeg tror, vi har nået et smertepunkt – også hos mange ledere.
Læg dertil graden af pseudoarbejde med at måle på faktorer, som på ingen måde kommer borgerne til gavn. Og som bunder i en grundlæggende mistillid.
– Det er en angstpræget styring på en baggrund af mistro til medarbejderne om, at de kan finde på hvad som helst. Derfor fører man tilsyn med, om de gør deres arbejde godt nok, tjekke tidsfrister og deadlines osv. I mine øjne helt unødvendigt. Jo, vi skal selvfølgelig holde øje med, at pengene bruges fornuftigt. Men vi bruger for mange penge på at holde øje med pengene – i stedet for at holde øje med om borgerne får den hjælp, som de synes, at de har brug for. Når vi tæller det, som ikke tæller, bliver det på bekostning af borgerperspektivet – og til fordel for et tunnelsyn om at lykkes med det, man bliver målt på. Det skaber moralsk stress – at mærke, at ens arbejde ikke er godt nok, og at man ikke skaber den forskel i menneskers liv, man ønsker.
Her går det godt, fru kammerherreinde
Denne basale, systemiske mistro fører ifølge Dorthe Birkmose til selvcensur og til, at medarbejdere og mellemledere holder op med at sige højt, hvad de ved og tænker. Det er et stort problem for toplederne.
– For når de ikke hører andet, tror de, at det går godt. Men faktisk burde de være allermest bange, når de ikke hører noget – og samtidig kan se, hvor hårdt medarbejderne knokler, siger hun og påpeger, at der tilmed kører en double-bind kommunikation, som også er et kæmpe problem.
– Man taler mere positivt, end man handler: ”Vi nedbryder siloer”, ”din handleplan” og ”borgeren i centrum”. Men alle kan jo se, at nej – borgeren er ikke i centrum. Økonomien, målingerne og metoderne er i centrum. Og meget kan vi tåle som mennesker, men uærlighed skaber dybe frustrationer, også hos lederne. Double-bind kommunikation kan i sidste ende føre til passiv resignation og ligegyldighed: ”Sådan er vilkårene, det kan vi ikke gøre noget ved”. Det er forråelse: At vi prøver at føle mindre, tænke mindre og bekymre os mindre, end vi i virkeligheden gør. Og det møder og mærker borgerne.
Den vildeste løsning koster gratis
Her er det så, at Dorthe Birkmose kaster sin vildeste løsning på bordet. For trods hendes store tiltro til både lederes og medarbejderes motivation, har de ikke en chance som systemet er skruet sammen i dag, er hun efterhånden overbevist om.
– Den vildeste løsning på alt det her er: psykologisk tryghed. Som indebærer, at både politikere og topledere har et reelt ønske om at få fejl, problemer og mangler frem i lyset fremfor at skjule dem og køre positive fortællinger som cover. Så – det skal starte oppefra. Hvis lederne ikke er trygge, bliver medarbejderne det heller ikke. Det skal helt op i byrådet, regionsrådet, KL og Danske Regioner. Vi skal også have angstdæmpet magthaverne, så vi kan få løst de problemer, vi har ignoreret i 30 år, og som kunne have været løst for længst.
Hvis vi fik grebet ind overfor fejl, mangler og problemer langt tidligere, ville vi kunne spare mange af de penge og kræfter, der går til klagesager, kritik og kontrolsystemer”.
Tænk, hvor mange penge vi kunne spare
Faktisk oplever Dorthe Birkmose også, at psykologisk tryghed lige nu brager igennem mange steder i den offentlige sektor.
– Jeg kan høre og mærke på alle dem, jeg taler med, at de har brug for at være trygge i deres arbejde, uden at blive udskammet og udhængt. De ønsker at kunne tale om problemerne, sige tvivl og kritik højt og faktisk blive lyttet til. Hvis vi kunne nå dertil, ville det også give lederne et langt større råderum, fordi de ville vide og forstå meget mere om, hvad der foregår i organisationen.
Og ja, det er enormt krævende at skabe og vedligeholde psykologisk tryghed, erkender Dorthe Birkmose.
– For hvor trygge er medarbejderne ved lederne – tør de blotte sig og kan de stole på, at lederne faktisk kan håndtere deres tvivl og fejl? Desuden er psykologisk tryghed ikke noget, man etablerer en gang for alle. Den er levende – hvert sekund, hele dagen. Der kan komme en uventet trussel et sted fra, og så bliver alle utrygge. Det er en ongoing opgave at holde fast i, siger hun og tilføjer:
– Jeg er med på, at psykologisk tryghed ikke er en nem løsning. Men den er bestemt mulig, koster ikke flere penge og kræver ikke strukturelle forandringer. Og hvis vi fik grebet ind overfor fejl, mangler og problemer langt tidligere, ville vi kunne spare mange af de penge og kræfter, der går til klagesager, kritik og kontrolsystemer. Derfor mener jeg ikke, at vi behøver at få tilført flere penge til velfærden. Vi skal lære at bruge dem, vi har, i det borgernære arbejde.
Psykolog og foredragsholder. Udgav i 2013 bogen Når gode mennesker handler ondt – tabuet om forråelse og i 2021 Mennesket er motiveret. Derfor er vores arbejde så meget mere end styring.