Udfordring: Du oplever som leder, at du bruger for meget tid på at løse konflikter blandt medarbejderne og mellem medarbejderne og borgerne. Konflikterne bygger i dine øjne ofte på personlige modsætninger og dårlig kommunikation. Hvordan kan du håndtere dem mere effektivt – og måske endda forebygge, at de opstår så hyppigt?

Af journalist Lars Friis //  post@larsfriis.dk Foto: Christoffer Regild

Mennesker og organisationer udvikler sig, når de gennemlever kriser, konflikter og modsætninger. Det er kernen i det klassiske læringsbegreb. Det glemmer man ofte, når man står i en konflikt. Så opleves den bare som noget, der forstyrrer og tager tid. Men for at en konflikt kan føre til udvikling, kræver det også, at den håndteres på den rigtige måde.

Konflikten skal renses for de voldsomme følelser, der kan være i den. Man skal som part i konflikten prøve at flytte fokus fra sin egen forurettethed og det, man måske oplever som uretfærdigheder, man personligt har været udsat for. Som regel har parterne en tendens til at generalisere meget, når de befinder sig midt i en konflikt, og forsøger at argumentere for deres egen position.

Følelser er ligesom ømme muskler. Når de bliver bearbejdet, løsner de sig op

Følelser fjernes ved aktiv lytning

Det er langt mere konstruktivt, hvis man i stedet bestræber sig på at være konkret og specifik.  Hvordan ser sagen egentlig ud, når man har hørt alle parter, og de har hørt hinanden? Når man er kommet igennem den fase, skal man væk fra at tale om fortiden, men i stedet fokusere på det fremtidsrettede. Hvad kan vi bruge erfaringerne til? Hvordan kan vi komme videre? Hvad er de fælles interesser og behov?

Vejen til at fjerne følelser fra en konflikt går over aktiv lytning. Parterne skal flytte sig fra at komme med udsagn til at stille spørgsmål. Når man stiller spørgsmål, lytter man til svaret, i stedet for blot at tænke på formuleringen af sit eget, næste udsagn. Aktiv lytning tager aggressionen ud af konflikten.

Følelser er ligesom ømme muskler. Når de bliver bearbejdet, løsner de sig op. En vedholdende, åben, spørgende og aktivt lyttende proces tager følelserne ud af konflikten. Den destruktive fastholdelse i generaliseringer, fortid, krav og personlige modsætninger forhindrer løsninger og udvikling.

Skal følges ad i processen

Når man som leder tager fat på at håndtere en konflikt, sker det ofte, at man kommer lidt forud for dem, man er leder for. Der er det vigtigt at huske på, at man skal følges ad. Al den tid, man selv har brugt på at tænke på en løsning, skal medarbejderne også bruge for at være med på vognen. Graden af accept af en fremtidig løsning afhænger af, i hvilken grad man følges ad i processen.

Det er et særligt dansk fænomen. Mange steder i udlandet accepterer medarbejdere umiddelbart beslutninger, som er truffet af en overordnet, og adlyder dem helt mekanisk, fordi det er det, man får sin løn for. En dansker stiller i højere grad krav om at forstå og acceptere de beslutninger, der bliver truffet. Til gengæld: Når de forstår beslutningerne, arbejder de som regel både hurtigere, længere og mere effektivt. ”Vi skal have sjælen med”, plejer vi at sige.