Industrimetode giver resultater

Ledelse af fagprofessionelle: Brug af enkle principper for produktionsstyring fra industrien og systematisk oplæring af medarbejdere har betydet mindre tidsforbrug, bedre sagsbehandling og medarbejdertrivsel i Odense Kommune.

Af journalist Poul Breil-Hansen

Kan træningsmetoder, som giver øget produktivitet på en vinduesfabrik, bruges i en offentlig administration? Og giver erfaringer fra industrien mening, når arbejdet handler om mennesker og faglige vurderinger? Kan man overhovedet standardisere offentlig forvaltning?

Ja, ja og ja. Sådan lyder det lidt overraskende svar fra Odense Kommune, hvor Beskæftigelses- og Socialforvaltningen har fået bemærkelsesværdige resultater efter at have afprøvet en metode fra industriens verden for at optimere drift og kvalitet i forvaltningen.

– Vi har i efteråret 2014 gennemført fem pilotprojekter med træningssystemet TWI (Training Within Industry, se boks, red.), og det har leveret meget tydelige resultater hele vejen rundt: bedre service til borgerne, mindre spildtid, højere kvalitet i sagsbehandlingen, højere medarbejdertilfredshed, dybere faglighed og mere klarhed om medarbejderes og lederes roller i forvaltningen, siger Thomas Ilskov, driftsudviklingskonsulent i Odense Kommune.

Aha-oplevelse satte proces i gang

Baggrunden for pilotprojekterne var en slags aha-oplevelse i forbindelse med et større it-projekt i foråret 2014, hvor kommunen kortlagde arbejdsgangene for en stor del af forvaltningen. Processen afslørede, at arbejdsgangene stort set ikke var dokumenterede, at de varierede betydeligt på tværs af medarbejdere og afdelinger, at der manglede oplæring af nye medarbejdere, og at der manglede opfølgning på, hvordan arbejdsgangene blev udført.

– Det førte til, at vi organiserede en workshop med kommunal driftsledelse på dagsordenen, og vi deltog i en TWI-konference i sommeren 2014. Konferencen overbeviste os om, at TWI var den rette metode til at opnå en systematisk oplæring i arbejdsgange for at få ensartede standarder for, hvordan vi arbejder. Det har ingen andre kommuner gjort før, fortæller Thomas Ilskov.

Oplæring er afgørende

Den systematiske oplæring er kernen i TWI. En oplæring, som følger en meget detaljeret metodik fra den industrielle metode med nedskrevne, standardiserede arbejdsgange.

– Vi valgte at være meget tro mod TWI-metodens manualer, som er meget specifikke, i vores fem pilotprojekter, som har omfattet cirka 120 medarbejdere fra fire afsnit i forvaltningen, siger Thomas Ilskov.

Han forklarer også, at den grundlæggende forskel på før og nu er, at inden TWI-projekterne udførte medarbejderne deres arbejde uden at have samme bevidsthed om, hvorfor de brugte de metoder eller systemer, de gjorde. Og uden nødvendigvis at vide, om kollegerne gjorde det samme, eller hvordan næste led i kæden arbejdede videre med sagen. På den måde var der ikke nødvendigvis konsensus eller sammenhæng igennem systemet. Ved at bruge en ensartet oplæring og træning af både nye og eksisterende medarbejdere sikrer man, at alle ved, hvorfor de skal gøre, som de gør. Og gør det samme, hvis de sidder med ensartede funktioner, opgaver eller systemer, forklarer Thomas Ilskov.

Rørte ikke ved kernefagligheden

Projektarbejdet viste dog også, at træning ikke rummer svaret på alt. Fx arbejder de kommunale socialrådgivere med en stor faglig indsigt i deres felt, og det ændrede projektet ikke på. Industriens metoder har deres berettigelse på de administrative opgaver med faglig vurdering af borgeres behov. Det betyder, at medarbejderne kan trænes i at udfylde blanketter, søge i systemer og gennemføre samtaler, men de trænes ikke i kernen af deres faglighed – for socialrådgivernes vedkommende vurderingen af borgerens situation og behov.

Men det, at processerne blev forenklede og strukturerede, gav større frihed og fokus på det væsentlige, nemlig dialogen med borgeren, viser en spørgeskemaundersøgelse om udbyttet af de fem TWI-pilotprojekter: medarbejderne vurderer i gennemsnit en forbedring af faglighed, samarbejde, trivsel, rolleafklaring, opgavebeskrivelser osv. på 63 procent. Trivslen er forbedret med 27 procent, det interne samarbejde med 41 procent, og 90 procent vil anbefale andre at gennemføre et tilsvarende projekt.

– Vi kan konstatere, at TWI har løst vores udfordringer bedre end nogen anden metode, vi har erfaringer med. TWI bygger på samme princip, som Toyota hylder, nemlig at man skal bygge mennesker, før man bygger biler, og det er et perfekt fundament for vores arbejde med Lean, som hos os blot hedder ’driftsledelse’, siger Thomas Ilskov.

Han fortæller, at man nu står over for en detaljeret udrulningsplan, hvor træning af medarbejderne og værktøjer for driftsledelsen er i fokus. Det skaber en sammenhæng mellem procesbeskrivelse, træning, opfølgning på mål og på arbejdets udførelse.

– Efter et hektisk år med mange positive oplevelser med TWI har vi fortsat en ydmyghed over for, hvad vi kan lære, og hvad der kan løfte os yderligere. Vi er derfor meget interesseret i at høre om beslægtede erfaringer i andre kommuner, lyder opfordringen fra Thomas Ilskov.

Fakta: Om Training Within Industry (TWI)

Træningssystemet Training Within Industry (TWI) er grundlagt af det amerikanske Department of War under 2. verdenskrig. Kombinationen af at arbejdskraften var udkommanderet til krigstjeneste og behovet for markant øget produktionskapacitet i industrien skabte et akut behov for effektiv træning af mange nye arbejdere. En arbejdsgruppe indså, at den mest effektive og hurtige måde at gennemføre en ændring på var at tilbyde industrien værktøjer til at gennemføre ændringerne selv. Og dermed blev et træningsprogram med et unikt ’train-the-trainer’-fokus skabt. Læs mere om TWI på twi-institute.com og twi-institut-skandinavien.dk

Sådan virker TWI:

”Metoden understøtter vores mindset”

– Projektet har gjort mig endnu mere nærværende i mødet med borgeren.

Sådan siger Karen Balle Andersen, myndighedssagsbehandler i Odense Kommune, som har deltaget i et af de fem TWI-pilotprojekter. Hun oplever, at projekterne har bidraget til at skabe bedre sammenhæng og fælles struktur i den måde, sagsbehandlerne arbejder på i den daglige drift. I praksis har det nemlig vist sig, at der er stor variation i, hvordan arbejdet udføres i og på tværs af forvaltningen.

Ifølge Karen Balle Andersen har projekterne skabt større tryghed for, at de standarder for arbejdsgange, som medarbejdere og ledere tager udgangspunkt i, skaber en ensartet og tydelig ramme for mødet med borgeren og med en høj kvalitet. Hun har bidraget til at beskrive standarder og har trænet kolleger efter metoderne i TWI.

Nærvær i ledelsesopgaven

– Metoden er grundlæggende brugbar i en optimerings- og resultatgivende proces mod at forbedre effekterne af vores kerneopgave, siger Lotte C. Jensen.

Hun har som leder deltaget i et TWI-pilotprojekt med sin afdeling og påpeger, at man med den igangværende udrulning af TWI-metoden vil skabe rigtig gode vilkår for nærledelsesprincippet, og at metoden stiller skarpt på lederens og afdelingens muligheder for at optimere driften.

– Metoden understøtter vores ’mindset’ både horisontalt og vertikalt. Den fremmer procesoptimering og i allerhøjeste grad kvaliteten, men den kræver også ressourcer på alle niveauer og fordrer en ansvarsfordeling, hvor alle led i styringskæden bidrager og arbejder med, konstaterer hun.

Scroll til toppen